Koos Terpstra: ‘We zijn de greep op ons eigen bestaan kwijt’ -V-

Hij is nog lang niet klaar.
‘Ik bel. Ik ga de wachtlijst in. Ik had het van de week met de NS. Ze willen dat ik mijn kaartje koop via internet. Hou de mensen weg van het loket.
‘Oké, ik koop mijn kaartje via internet, maar het lukte niet om te betalen. Het ding deed het niet. Het gaf ‘error’. Dan denk je: oké, later nog een keer proberen. Uiteindelijk ben je algauw twee uur bezig, het ding bleef maar ‘error’ vermelden.
‘Ik dacht: ik ga maar bellen. 35 cent per minuut. Op het bandje stellen ze je gerust, ze zeggen: we vragen voor dit gesprek niet meer dan 17,50 euro. Dat is al een onbeschoftheid van hier tot Tokio. Normaal gedrag, beleefd gedrag zou zijn dat als ik op mijn scherm voortdurend een ‘error’ krijg, de NS dit opmerkt en mij gaat bellen: meneer, we zien dat u heel veel moeite doet om bij ons een reis te boeken, hoe kunnen wij u helpen? Kunnen wij even samen kijken hoe we dit gaan oplossen, want u heeft al zoveel voor ons gedaan. Dat zou normaal zijn, toch?
‘Ik kreeg een poppetje op mijn telefoonscherm. Het poppetje heette Sophie. Sophie bestaat dus niet. Een stem zei: ‘Sophie gaat u met alles helpen.’ Ben ik soms debiel?
‘Sophie sprong wat op en neer, en de stem zei: ‘Sophie adviseert u zus en zo te doen.’ Dat deed ik. Het resultaat: error. Ondertussen – mag ik dat er nog even bij zeggen – had ik telkens alles opnieuw moeten invullen. Het is niet zo dat Sophie tegen je zegt: ‘ik heb natuurlijk al lang uw gegevens, sorry voor alle narigheid, maar die formulieren hoeft u uiteraard niet meer in te vullen.’ Zo is het niet. Dus ik vul opnieuw alles in, het resultaat is error, ik bent vastgelopen en klemgezet, en vervolgens krijg ik de vraag voorgelegd: ‘Heeft Sophie u goed geholpen?’
Na omzwervingen kreeg hij een levende mevrouw aan de telefoon.
‘Je legt je probleem voor, ze zegt: ‘Maar als u wilt betalen, moet u op uw computer de beveiliging uitschakelen.’ Waarop ik zeg: ‘Dat is toch een beetje raar? Altijd als ik moet pinnen, krijg ik te horen dat ik vooral niemand moet laten meekoekeloeren, en nu zegt u dat ik de beveiliging moet uitschakelen.’ ‘Ja’, zegt ze, ‘maar doet u dat nu maar; weet u, u hóeft me niet te geloven, dan moet u het zelf weten’ – dat was de toon, hè. Ik zei nog eens: ‘Maar mevrouw, ik vind het raar’, en zij op een steeds barsere toon: ‘Ik zeg u wat u moet doen’.’
Oké, waar komt de onvrede vandaan?
‘De onvrede komt doordat je nergens bij kunt. We zijn op een aantal essentiële gebieden – de gezondheidszorg, de telefonie, de communicatie – in situaties terechtgekomen, met dank aan de overheid, waarin je totaal machteloos bent gemaakt.
‘Als je te maken krijgt met organisaties die maar met één vraag bezig zijn, namelijk hoe ga ik deze figuur helemaal leegtrekken terwijl ik hem op zo groot mogelijke afstand houd, dan vraag je om razernij onder de mensen. ‘
Zijn we de greep kwijt op ons eigen bestaan?
‘Ja, maar dat is nog niet het ergste. Als gezegd zou worden: oké jongens, jullie worden belazerd door telefoonmaatschappijen en andere publieke diensten, we weten het, we kunnen of willen er niets aan doen, dan is daar tot op zekere hoogte mee te leven. Ik bedoel, er zijn meer corrupte maatschappijen.
‘Maar dat gedaan wordt alsof – terwijl een grote meerderheid van de bevolking de onmacht ervaart –, dat maakt het erg.